Webpræsent 2.0

OK, die Telefoniker mit dem rosa Logo habe aus bekannten Gründen nicht den besten Ruf. Immerhin bieten sie jetzt auch die Marke zum Ruf an: Blackster. Die sind günstiger als die Telefoniker, doch leider entspricht zumindest in meinem Fall (bzw. dem meiner Oma) auch hier der Service nicht dem tatsächlich Preis. Sonst müsste das Angebot nämlich kostenlos sein.

Beispiel gefällig? Aber Vorsicht, die Story verhält sich umgekehrt proportional zum geleisteten Service und wird ewig lang. Also los:

Nun, die Telefoniker beglückten meine Oma vor einiger Zeit mit der Onlinerechnung. Meine Oma war sich nicht bewusst, das irgendwann bestellt zu haben. Ich nehme an, dass da irgendwann mal jemand angerufen hat, das Wort "billiger" im Gespräch vorkam und die Oma zuschlug - ohne zu wissen, worum es ging.

Nun, die Angebotsanrufe gingen wohl weiter, Oma bekam es mit der Angst zu tun und kündigte bei den Telefonikern. Enkelchen (also ich) hatte ja erzählt, dass auch andere Mütter schöne Töchter, äh - andere Firmen Telefonanschlüsse mit Internet anbieten. Blöd nur, dass sich das Internet sofort kündigen lies - der Telefonanschluß aber (dank des Onlinerechnungstarifwechsels?) erst nach 12 Monaten. OK, wir suchten einen anderen Anbieter mit jederzeit kündbarem Internetangebot aus - und landeten bei Blackster. Das funktionierte gut und lief.

Ende Mai (noch gut zwei Monate, bis die Telefoniker die Leitung kappen sollten), zählten wir 1 und 1 (=2) zusammen und entschieden uns für deren 2000er DSL, Telefonflat, ein guter Preis - wir bestellten. Die Bestätigung kam - und dann war Funkstille. Einen Monat keine Mail, keine Nachricht auf dem AB, nix! Also rief ich an: Woran es den hänge? Der Techniker am anderen Ende fand es - klickerdiklick - schell heraus. Entgegen der vollmundigen Versprechungen war das 2000er DSL doch nicht möglich. OK, bei Blackster geht es, aber klar, dass die Telefoniker da nicht die Konkurrenz mit der eigenen Hardware unterstützen. Nett, dass man da erst nachhaken muss - die gleiche Nachricht hätte man ja auch per Email gleich verschicken können.

Gut, bei 2 storniert, und weil es bei Blackster ja das letzte Mal gut lief, am 29.06. online einen Tarifwechsel in "komplett 2" bestellt. Bestellbestätigung kam promt, und dann - Sie ahnen es, kam nix mehr.

Enkelchen bemerkte davon nichts, weil er bis zum 21.07. im Urlaub weilte. Erst ein Anruf bei der Oma ("Sind die Sachen von Blackster gekommen?") offenbarte ihm, dass sich die Telekommunikationsunternehmen in Sachen Kundendienst nicht schenken - frei nach dem Motto "Sachst du nix, sach isch auch nix!". Also schnell mal bei Blackster angerufen: Automat ... sagen Sie 1 für ... "Jabbeljabbeljabbel...", ich konnte Sie nicht verstehen, Sie werden mit einem Mitarbeiter verbunden. So weit so gut.

"Guten Tag, mein Name ist Nuschel Nuschel, was kann ich für sie tun?".

"Guten Tag, mein Name ist Christ, ich würde gerne den Status eines Auftrags erfahren."

"Wie lautet der Name des Auftraggebers?" (OK, ich hatte mir schon die Kundennummer rausgesucht, aber wenn das mit dem Namen auch geht...)

"Ackermann, das ist der Anschl ..."

"Keine Auskünfte an dritte!" (KLACK - aufgelegt)

" ... uß meiner Oma. Äh, hallo?!"

Super, da bedeutet, ich muss die 25km zu meiner Oma fahren.

Dort rufe ich - mit ihrem Telefon - wieder an. Automat ... sagen Sie 1 für ... "Jabbeljabbeljabbel...", ich konnte Sie nicht verstehen, Sie werden mit einem Mitarbeiter verbunden. Merkwürdigerweise wundert es die zweite Servicekraft namens Nadia Nuschel (eine nette junge Dame) gar nicht, das Theresa Ackermann, Baujahr 32, eine deutlich jüngere und vor allem männliche Stimme hat. Sie fragt die Kundendaten ab (also Kundennummer, Adresse, Geburtsdatum), checkt den Auftrag und stellt fest, dass er auf inaktiv steht. "Ich ruf mal in die Technik, ob die das wieder aktiv schalten können, bitte bleiben Sie kurz dran, ja?". Mach ich doch glatt.

Kurz dauert genau 15 Minuten (für 14 ct. die Minute) - und dann habe ich das Besetztzeichen in der Leitung. Cool!

Also wähle ich neu, Automat ... sagen Sie 1 für ... "Jabbeljabbeljabbel...", ich konnte Sie nicht verstehen, Sie werden mit einem Mitarbeiter verbunden. Ich habe wieder eine junge, nicht ganz so freundliche Dame (sie heißt auch Nuschel!) am Apparat, die nach der Kundendatenabfrageprozedur mir wieder erklärt, dass mein Auftrag inaktiv sei.

"Deswegen rufe ich an, können Sie den bitte wieder aktiv schalten?"

"Nein, das geht nicht, der kommt aus dem alten System, und deswegen ist der im neuen System inaktiv!"

"Ja dann schalten Sie ihn halt im neuen System aktiv, damit das mal weiter geht!"

"Ehrlich, das geht nicht! Am schnellsten geht es, wenn Sie uns eine Email schicken, den alten Auftrag stornieren und gleich in der selben Mail neu bestellen. Dann wird der im neuen System angelegt und ist auch aktiv. Schicken Sie die Mail, rufen Sie morgen gleich nochmal an, dann ziehen wir die Mail aus der Pipeline raus und schicken den Vorgang direkt an die Technik."

OK, vielen Dank, gesagt, getan und mit der Oma einen Termin zum Kaffee am nächsten Nachmittag vereinbart.

Da haben wir dann, nach Automat ... sagen Sie 1 für ... "Jabbeljabbeljabbel...", ich konnte Sie nicht verstehen, Sie werden mit einem Mitarbeiter verbunden, einen Supporter an der Strippe, der mit slawischem Akzent spricht und Batic Nuschel heißt (he, das Callcenter scheint ein Familienunternehmen zu sein).

Er bestätigt mir aber nur, dass unser Auftrag immernoch inaktiv sei und das die Mail durcht die Pipeline schon durch ist. Die Email würde aber eh nichts nützen, da man via Email nicht bestellen kann. Na Klasse!

"Was können wir sonst tun?"

"Warten!"

"Wir warten schon seit vier Wochen!!!"

"Ja dann warten sie halt noch einen Tag!"

"Dann wird der Anschluß geschalten?"

"Das weiß ich nicht. Rufen sie doch morgen noch mal an!"

Ich frage ihn, ob ich den wirklich immer 25km hin und zurück juchteln muss, nur um den Status des Auftrags meiner Großmutter zu erfahren:

"Natürlich nicht, ich trage Sie hier als Ansprechpartner ein, und dann können Sie auch aus ihrem Büro anrufen! Ihre Oma ist ja mit am Telefon und hat das somit bestätigt - das passt doch, Frau Ackermann?" Oma sagt laut und deutlich "JA!". Na, das ist doch mal ein Fortschritt - Freisprechanlagen sind doch ein Segen.

Tja - heute habe ich aus dem Büro angerufen: Automat ... sagen Sie 1 für ... "Jabbeljabbeljabbel...", ich konnte Sie nicht verstehen, Sie werden mit einem Mitarbeiter verbunden. Und da war dann blöderweise wieder einer von der "Keine Auskunft an Dritte!"-Fraktion dran: Nuschel Freser.

"Äh, ich stehe aber doch als Ansprechpartner ..."

"Ja das geht schon mal gar nicht!"

"Aber Ihr Kollege sagte doch ..."

"Das darf der gar nicht, da brauchen wir eine Mail!"

"Hallo, Ihr Kollege hat gestern mit meiner Oma persönlich gesprochen, so eine Email setze ich auch ohne das Wissen meiner Oma ab."

"Wir brauchen eine Mail!"

"OK, ich schicke ihnen eine Mail und rufe wieder an."

"Nicht Sie, die Mail muß von der Frau Ackermann sein!"

"Die Mail wird von der Frau Ackermann ein, mit elektronischer Signatur, verlassen Sie sich drauf!"

"Gut dann rufen Sie am Montag wieder an!"

"Montag?! Wie lange brauchen Sie denn, um einen Vierzeiler zu lesen?"

"Ja, die Mails werden im Backoffice sortiert, und die arbeiten morgen nicht. Die Mail haben wir frühestens Montag mittag auf dem Schirm!"

"OK, Sie dürfen mir nichts sagen, Sie können meine Mails nicht lesen - können Sie vielleicht der Frau Ackermann - also meiner Oma - eine Mail schicken, in der steht, wie es um ihren Auftrag steht?"

"Nein, ich darf keine Order von Dritten annehmen!"

Na vielen Dank für's Gespräch! Du willst nen Komplettanschluß? Vergiss es!

Fazit: Ich gehe morgen in die Stadt, hole mir ein "Einfachhandy", packe da eine SIM-Karte mit Festnetz-Flat (KÄSE) rein und bringe es zu meiner Oma. So kann sie wenigstens telefonieren. Vielleicht hole ich auch noch einen Prepaid-Surfstick. Dann hätte ich in einer Stunde das erreicht, was die Profis in acht Wochen nicht geschafft haben - meiner Oma im August ein funktionierendes Telefon hinzustellen.

Zweitens wird der Auftrag bei Blackster entgültig storniert - und dann schauen wir mal, was da sonst noch auf dem Markt ist, ganz ohne Zeitdruck. Die Telefonnummer ist dann halt weg. Na gut, die buchen wir dann halt als Eigentum der Familie Telefoniker, um die wir einen riesen Bogen machen werden.